プレハブ建築協会は3月28日、恒例のお客様アンケート調査結果をまとめ発表した。総合評価では「とても満足」「満足」が85％に上った。

　23回目となる今回は、アンケート内容を見直し、調査項目を充実、営業担当者の対応について細かく調査するとともに評価尺度も細かくし、設計・工事・アフターサービス担当者等への評価についても調査項目に加えた。調査対象は会員のメーカー10社が新築し2015年に入居した1,300名で、回答は669名（有効回収率51.5％）。

　メーカー選定理由は、前回と同様「安心できる会社だった」「品質・性能が優れていた」「営業担当者の説明に納得できた」ことが多く、プレハブ住宅を選定する上で「安心」「品質」「納得」が重要であることがうかがえる。営業担当者に対しては、「人柄・営業態度」の評価がもっとも高く、「説明やアドバイス」「住まいづくりに関する知識」の評価がそれに続いている。

　契約段階以後（設計～工事～入居後）の対応については、段階が進むにつれて評価が徐々に低下する傾向が見られることから、今後、契約以降の営業担当者の対応についても満足度を高めるような取り組みが必要としている。

　また、アフターサービス分野も水準を高める余地があるとしている。

◇  　　　　　◆　　　　　◇

　毎回思うのだが、お客様の住宅に対する満足度は回答率の高さに表れている。50％を超えているのだから総じて評価が高いと言えそうだ。欲を言えば、回答しない人はなぜなのか、その理由が知りたい。追跡調査をしてはどうか。

　アンケート項目については考慮してほしいことがある。メーカー選定理由の設問は「安心できる会社だった」「品質・性能が優れていた」「営業担当の説明に納得できた」「希望を反映した提案が良かった」「アフターサービスが良いから」「外観・デザインが気に入ったから」「知人に薦められたから」などとなっている。

　この「安心」「品質・性能」などは漠としてよくわからない。何が「安心」なのか具体的に問うべきだろうし、「品質・性能」についても、耐震性、遮音・断熱性、耐久性、広さなどのほかに天井高、収納率、ユニバーサルデザイン、設備仕様など細かな点について聞いてほしい。ユニバーサルデザインは気がつきにくいかもしれないが、極めて重要だと思う。

　そうすれば、選定理由では13％しかない「外観・デザインが気に入ったから」の評価は相対的に高まるのではないかと思う。品質の高さは間違いなく「外観・デザイン」に表れるはずだ。そのデザインについてもどのようなデザインが気に入ったのか聞けば面白い結果が出るのではないか。