三菱地所レジデンスは5月29日、すでに首都圏の分譲マンションで3月23日から導入している「オンライン接客」を全事業エリア48物件に拡大したと発表した。

　同社は2019年8月、一部のマンションで同システムを先行して導入しており、好評価を受けたため、新型コロナ対策として都心エリア13物件に導入した。これまで145件の実績がある。

　顧客からは、「小さい子供がいるため、ギャラリーに行かずに手軽にご案内を受けることが出来る点が良かった」（ザ・パークハウス 川口本町）「小さい子供がいるため外出自粛をせざるを得ない中でこのような取り組みが普及すると今後もマンション検討がしやすい」（ザ・パークハウス 三田ガーデン レジデンス＆タワー）「妊娠中で移動が出来ないため、オンライン相談だと助かる」（ホワイトマークス溝の口）「関西から東京に転勤が決まったが、5 歳の子供もいる中、コロナで関西から家探しに動けず困っていたところ、オンラインでくわしく一通りの話が聞け、とても良かった」（ザ・パークハウス 青葉台二丁目）「アメリカ（LA）に住んでおり、コロナ禍において日本政府の水際対策もあって帰国する事が叶わなかったが、共用部や室内、眺望写真を交えて説明が受けられた上に質問も投げかけられたのでより具体的な検討へ進む事ができた」（ザ・パークハウス 高輪フォート）などの声が寄せられている。

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結構なことだと思う。もう20年前にも書いたことがあるが、マンションも戸建ても現地販売事務所の接遇は慇懃そのものだが、すぐにアンケートなどと称して根掘り葉掘り個人情報を引き出そうとする無礼極まりないことを平気で行った過去がある。今はそのようなことはなくなったはずだが…。

「オンライン接客」が一般化すれば、物件購入検討者も助かる。家族構成、交通便などにもよるが、夫婦と子ども1～2人でモデルルームを見学すると半日はかかり、食事代などを含めると5,000円くらいの出費になるのではないか。販売事務所にはキッズ・ルームを設けているが、子どもにとっては商談中の時間は退屈そのものだろう。その無駄が省けるのだから大助かりだ。

「オンライン接客」の良しあしが成約率に大きな影響を与えるのは間違いない。問題は、いかに丁寧に対応するかだろう。物件の商品企画もそうだが、説明しづらい設備仕様レベル、住環境などをどう伝えるのだろうか。

　モデルルームを見学した後で〝オンライン接客とは全然違った〟などと言われないようしないといけない。顧客もまた、決して販売担当者の話しぶりや容貌だけで物件の良否を判断しないことだ。